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Bonjour !

Je suis Coumba Eugenie Faye, Responsable du Pôle Satisfaction Client chez Sablux Holding depuis bientôt 4 ans.

Je suis le premier client au sein de l’entreprise ! En effet, je m’assure que toutes les conditions sont réunies afin de satisfaire les attentes de nos clients avant même qu’ils n’expriment leurs besoins.

Mes activités s’articulent sur trois grands volets :

  • L’analyse risques d’insatisfaction : planifier des actions préventives pour minimiser les réclamations clients.
  • La gestion et le suivi des réclamations : si un élément nous a échappé et que nous en arrivons à une réclamation, nous les prenons en charge d’amont et en aval, c’est-à-dire de la formulation du besoin jusqu’à l’e-mail de clôture, en nous assurant bien évidement que l’ensemble des points soient soldés ;
  • La planification et l’exécution des enquêtes de satisfaction client que nous sommes tenus d’effectuer à échéance régulière ou ponctuelle.

Parallèlement, j’ai la lourde tache de coordinateur des autres métiers.

Exceller dans l’art de la Satisfaction Client

Pour réussir à ce poste et assurer une gestion optimale de la Satisfaction Client, il faut :

  • De bonnes compétences en management ;
  • Être doté d’un excellent sens du relationnel ;
  • Pouvoir faire preuve d’écoute et d’empathie ;
  • Avoir un sens élevé d’évaluation des remontées clients ;
  • Être polyvalent dans les tâches à accomplir ;
  • Avoir une bonne résistance au stress ;
  • Être à l’aise avec l’outil informatique ;
  • Avoir de solides acquis en marketing et techniques de vente.

Concernant ma formation, je suis titulaire d’un BTS en Commerce International et d’une licence en Ingénierie des Affaires Session Marketing et Communication.  Elle est donc en adéquation avec le poste que j’occupe présentement car la base d’un bon responsable de suivi satisfaction client repose principalement sur :

  • Une bonne maitrise de son secteur d’activité et du ciblage de ses vis-à-vis
  • Une communication conventionnelle et adaptée

L’importance de la Satisfaction Client au sein d’une entreprise

La satisfaction client est très importante pour une entreprise car elle impacte sur d’autres éléments tels que la fidélité de l’acheteur. En effet, les clients satisfaits aiment se lier à l’entreprise sur le long terme et contribuent ainsi au succès futur de la marque. De plus, les clients satisfaits transmettent souvent leurs expériences positives et deviennent ainsi des ambassadeurs de la marque.

L’image de marque et la notoriété jouent ici un rôle prépondérant sachant que dans notre cas, la vente précède la réalisation du programme immobilier (Voir notre article sur la VEFA). Ainsi, sans un minimum de contrats de réservation, aucun logement ne verra le jour. Ceci est d’autant plus important car dans le cadre de la Vente en l’Etat d’Achèvement Futur, le promoteur se voit dans l’obligation de procéder à la vente avant de démarrer la construction.

Mon expérience dans la Satisfaction Client

Dans le domaine de l’immobilier, les requêtes clients les plus fréquentes reposent essentiellement sur :

  • La levée des réserves suite à la livraison du bien
  • Une communication courante et transparente des échéances (date de livraison, remise des clés etc.)
  • La qualité du matériel posé

En exerçant ce métier, j’ai énormément appris sur ma propre personne et sur l’environnement qui m’entoure. J’ai notamment appris à :

  • « ACCEPTER » : montrer au client que sa requête est justifiée et sera prise en compte (d’ailleurs vous observerez immédiatement un revirement à 180 degrés lors de votre contact : il sera tout de suite beaucoup plus conciliant et compréhensif). Toutefois, cela implique aussi de savoir dire « non » dans le cas où notre responsabilité n’est pas engagée (nous pouvons toutefois la classer ensuite en demande de service).
  • « GÉRER » : oui, gérer différents types de pressions (celle du client, celle du manager et celle que l’on se met à soi-même) mais aussi gérer les priorités et les urgences.
  • « ENTREPRENDRE » : prendre des initiatives et être proactive.

Voici une petite anecdote concernant le type de requêtes qu’il m’est arrivé de recevoir : un soir, j’ai reçu l’appel d’une cliente vers 20h. Celle-ci m’informait qu’un cafard provenant de l’appartement d’en face s’était introduit chez elle. Très spécial comme requête, certes… Mais je l’ai rassurée. Je lui ai promis qu’un balai brosse serait installé devant sa porte le lendemain et que son voisin recevrait un appel de sensibilisation pour éviter ce type de problème à l’avenir. C’est aussi ça gérer la Satisfaction Client : être compréhensif et prendre en charge tous types de requêtes, même les plus déconcertantes !

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